做服務就是做人際關係

2019-02-16 02:09:23

“和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理:“人際關係”是企業最重要的資源之一。但迄今為止,中國的很多企業卻沒有花大氣力去開發人際關係這種寶貴資源。

對員工個人來說,按照卡耐基的觀點:一個人事業上的成功,只有15%是由於他的專業技術,另外的85%要靠人際關係和處世技巧。

真誠讚美
真誠的讚美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂,能夠激起層層浪花、陣陣漣漪,使整個氣氛變得生動活潑起來。
真誠的讚美需要一定的技巧。
卡耐基講過這樣一個故事:
有一次,我到郵局去寄一封掛號信,人很多,我排著隊。我發現那位管掛號的職員對自己的工作已經很不耐煩――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發票,我想:可能是他今天碰到了什麼不愉快的事情,也許是年復一年地幹著單調重複的工作,早就煩了。因此,我對自己說:“我要使這位仁兄喜歡我。顯然,要使他喜歡我,我必須說一些令他高興的話。”所以我就問自己,“他有什麼真的值得我欣賞的嗎?”稍加用心,我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。
因此,當他在稱我的信件的時候,我很熱誠地說:“我真的很希望有您這種頭髮。”
他抬起頭,有點驚訝,面帶微笑。“嘿,不像以前那么好看了,”他謙虛地回答。我確信地對他說,雖然你的頭髮失去了一點原有的光澤,但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來,而他對我說的最後一句話是:“相當多的人稱讚過我的頭髮。”我敢打賭,這位仁兄當天回家的路上一定會哼著小調;我敢打賭,他回家以後,一定會跟他的太太提到這件事;我敢打賭,他一定會對著鏡子說:“這的確是一頭美麗的頭髮。”想到這些,我也非常地高興。
如果能夠將真誠地讚美變成一種習慣,那么,要發現一個人值得讚美的地方是一件很容易的事情。筆者學習卡耐基課程的重大收穫之一就是了解到:卡耐基本人就具有這種習慣。

一般來說:如何發現一個人真正值得真誠讚美的地方也有一定的規律可循,比如說,對老年人應該更多地讚美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等;對年輕母親讚美她的小孩往往比直接讚美她本人更有效……

說對不起

才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事:
在我原先上班的那家公司,人際關係很複雜,誰也不服誰,誰也不容誰,互相仇視,上班像是去報仇,很不開心。

不久,換了一個經理,姓王。

王經理到任,就把我們召集起來,他笑容可掬地說:“對不起,我年紀比你們大。所以先當經理了。”如此開場白,逗得大夥哈哈大笑,之後是雷鳴般的掌聲,他不像一個經理,但我們喜歡。

王經理說,我們往往為了保護自己而推卸責任或與人爭吵,殊不知認錯未必是認輸,即使認錯就是認輸,一個人哪能一生永遠贏?一個人敢認錯,敢認輸,這不但不丟人,反而能夠贏得他人的諒解和尊重,說聲“對不起”,不但能表現個人的修養,還可以反省自己,激勵向上,化干戈為玉帛。

王經理的一番話,讓全場人鴉雀無聲。我們曾經的傲慢、無禮、自私與偏見,往往都是衝突的導火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環境,可惟獨忘了檢討一下:自己是否也是這個惡劣環境的始作俑者……

這個故事具有一定的啟發意義,但是,它卻給我們提出一個必須回答的問題:為什麼說一聲對不起,就往往能夠化解矛盾?

抽象地說,誰都承認:人非聖賢,孰能無過。但在具體的矛盾衝突中,很多人都以為自己絕對正確,問題都出在別人身上。一般說來,發生矛盾衝突,雙方都有一定的責任,只不過責任的大小不同而已,如果雙方都不認錯,人際關係只會越來越緊張,相反,如果有一方主動承認自己有錯,主動說一聲對不起,矛盾也就比較容易解決了。在一個“對不起”非常稀缺的環境中,如果能突然聽到一聲“對不起”,內心感受會如一股暖流通過!

需要改變的觀念
1、對他人十全十美的假設,內心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點或弱點;
2、發生矛盾衝突之後,只從自己一個角度考慮,越想越氣,鑽進牛角尖里出不來。
3、在一段時間內將“讚美他人”和“說對不起”作為企業的一項培訓活動來進行,使真誠讚美和敢於說對不起成為員工的習慣。

心理學的研究表明:一個人要改變一個最簡單的習慣動作,至少要重複21次,如果要改變一個長期養成的習慣動作(如改用左手寫字)則要經過半年的時間,才能得心應手。

相關文章
精选文章