拼職場,“能說”比“會練”更重要

2018-08-01 09:33:49

文 | 宋春濤

來源 | 管理的常識

chinahrmo經授權後轉載

聯想集團前董事長柳傳志先生曾說,“光說不練假把式,光練不說傻把式,能說會練才是真把式!”

的確,在這個“酒香也怕巷子深”的時代,拼職場,出色地完成本職工作只是第一步,善於表達,把自己的工作思路和成果流暢、妥當地呈現給領導以及合作者則是“錦上添花”的第二步。但現實中,我們往往只重視前者,而忽視了後者。

那么,如何才能從本質上提升表達力,從而推動職場進階呢? 首先,你得把你想說的,變成對方想聽的。

在準備一次談話時,心裡不知道談話對象是誰,就好像寫情書時不知道發給誰一樣。

——肯·漢默

在職場中,聽眾可能是我們的上司、下屬、同事、客戶、朋友、師長、學生……

不管我們要說的是什麼,首先必須把心放在聽眾那邊,發自內心地重視你的每一次表達、關注你的每一個聽眾,講述對他們有價值、有意義的事情。

你的誠意比任何表達技巧都更有力,更能打動你的聽眾。

回憶一下日常的工作,這樣的場景你可能一點兒也不陌生:

同樣是匯報工作,剛才還頻頻點頭、輔以微笑的領導,一聽見你說話,就開始雙眉緊鎖或目光飄散;在項目討論中,明明你準備得很充分、資料做得也足夠,怎么同事們慢慢地都開始走神、偷偷看錶……

你有沒有曾經擂胸高喊:蒼天啊,為什麼會這樣?

其實,無論是匯報工作、討論項目還是當眾演講,我們必須記住的一點就是:

演講表達不是為了讓自己說得多么過癮,而是為了讓聽眾聽得投入舒心,你必須學會站在聽眾的角度,把你想說的變成他想聽的,這樣他才願意關心你想讓他接受的東西。

也許你要說:我當然知道這很重要,但我又不是他,怎么知道他想聽什麼?

毫無疑問,洞察人心並非易事,但我們可以掌握一些基本的規律和方法,能夠幫助你接近人性的真相。

洞察人心的第一規則是:在表達之前,將“邏輯需求”和“情感需求”這八個字深深地刻在我們的左腦和右腦。

大家都知道,左腦關係著理性、邏輯、數字、模型,右腦則與情感、認可、尊重有關。我們面對聽眾,實際上就是面對他們的左腦和右腦。

聽眾的左腦更關心具體結果,比如邏輯清晰的結構、具有說服力的數據,或者一目了然的模型;與此同時,右腦則需要在舒服、放鬆的狀態下,感受到高度認同,期許讚賞,滿足情感需求。

所以對表達者來說,只有充分把握住了聽眾的邏輯需求和情感需求,才能真正把你想說的變成他想聽的,進而影響、說服你的聽眾。

Part.1

滿足聽眾的邏輯需求

1.請給我好處

“你說的對我有什麼好處?”

這個簡單的問題,是你在講話之前必須要考慮的,這個問題背後,就隱藏著聽眾的邏輯需求。

如果這個聽眾是你的老闆,他的邏輯需求可能就是:你匯報的事情,是否代表著銷售數字在增加,流程效率在提升,方案實施的可行性是否合理……

如果這個聽眾是你的客戶,他的邏輯需求就會是:你所說的東西,能幫助他降低經營成本?提升客戶滿意度?最佳化工作績效?……

邏輯需求是幫助我們做出理性判斷的依據,把握並判斷聽眾的邏輯需求,能直接提升我們表達的說服力。

很多年前,我就經歷了這么一件事。

我接到一個來自A銀行信用卡中心的服務電話,起因是,作為這家銀行連續7年的信用卡金卡客戶,最近我選擇辦理了另外一家銀行的信用卡。

讓A銀行感到困惑的是,之前那張信用卡的使用期限已到期了,我卻沒有去郵局取他們寄送給我的新卡,於是新卡被退回到了他們的信用卡中心。

一段時間過去,我以為這件事情就這樣結束了。沒想到,這時候卻接到了他們電話行銷人員的服務電話。

這位行銷人員的目的很簡單,就是希望能夠說服我接受並且繼續使用他們的信用卡。

她是這么說的:

“宋先生,首先非常感謝您過去7年來一直使用我們銀行的信用卡,作為我們的忠實客戶,您的信用記錄一直非常優良!(開場先對客戶進行表揚與認可)

我留意到,您的信用卡到期後,您就沒有再使用我們寄送給您的新卡片,我相信一定會有原因,不過我覺得這樣真的挺可惜的。(概括問題,提出一個懸念)

第一,您之前的消費累積了有1萬多積分,這些積分其實可以在我們的信用卡商城裡兌換很多您個人或者您家庭需要的、而且是很實用的東西;

第二,還是和您過往使用的情形一樣,每年您只要使用6次,就可以免除全年的年費,不會給您帶來任何新的成本;

第三,我們只是想把卡片寄送到您的手上,您只要不打開,不在卡片上籤名,它就不會生效。萬一您臨時有個資金方面的緊急用途,您還可以拿它來應應急。(分三方面闡述對我的好處)

您看,我是不是可以把這個卡片快遞給您?(提出具體建議)”

這個時候,我已經無法再拒絕她的建議,因為,她所表達的這三點都對我只有好處,而沒有任何壞處。

於是,她成功地說服了我!

如果表達者無法滿足聽眾的邏輯需求,理性而又禮貌的聽眾可能還能夠接受一定範圍內的“跑偏”,但如果你所說的和聽眾所想要的完全是“驢唇不對馬嘴”的話,那么我可以很負責地說,基本上你很難全身而退了。

因此,在開始表達之前,甚至在表達的過程中,聰明的表達者都必須時刻提問自己,發掘答案,從而有效地說服你的聽眾。

2.請用我能理解的語言來表達

很多職場人士在面對聽眾的時候都會有一個誤區:

如果我說的內容專業性夠強,普通聽眾甚至不容易理解,那么他們肯定會認可我的專業度,進而認可並且接受我的觀點,因為我在他們心目中樹立了權威形象。

但事實上真的如此嗎?

我的一個學員Michael在某知名外資企業供應鏈工作了10年,技術水平過硬,但卻一直沒有得到進一步的晉升。

其中一個重要的原因就是他只能和同樣供應鏈背景的人討論專業問題,一旦和負責行銷、銷售的同事開會探討生產計畫,十有八九對方會無法了解他的關鍵點,原因是他講得太專業了,根本沒法和商務團隊的同事好好交流。

如果你也是這樣一個工作勤奮、努力上進的職場人,卻始終未能獲得客戶的青睞或上司的重視,也許你應該好好想想是不是在表達方面犯了“低級錯誤”。

區分優秀的表達者和合格的表達者的一個顯著特徵就是:

優秀的表達者能夠打通人類底層的共同經驗,基於對方的年齡層次、知識水平、職務級別進行判斷,找到理解上的共同點,並善加利用,從而讓對方容易接受自己的觀點和主張。

我們很多時候會用“深入淺出”來稱讚一個表達者,說的是他能夠“深入”研究主題,同時又能“淺出”表達內容。

我有一個牙醫朋友就特別擅長向客戶說“人話”。

有一次,我去找他看牙,他仔細檢查完了之後,對我說,兄弟你的牙齒磨損很厲害啊,一定要多注意喔。

我問他原因,他接下來的比喻就非常生動直觀。他說:

“你的咀嚼肌特別發達,很有力量,這就相當於在汽車的發動機里屬於法拉利級別,而你的牙齒呢相當於是輪胎,但級別只是豐田,發動機太強勁了是不是輪胎的磨損就會更加厲害了……”

我一聽就懂了。

所以,我們必須學會用比喻的方式讓對方了解,說專業的行話只會讓人困惑,讓對方聽懂你的話可以贏得對方更大程度上的理解與信任。

Part.2

絕不要忽視情感需求

J.P摩根曾經說過這樣一句話:“看起來人們總是在用他的頭腦做理性的思考,但事實上,他們在真正行動時所追隨的,往往是他們的心。”

在職場中,表達觀點、講述計畫或描述產品時,除了要影響對方的頭腦外,更重要的是能夠打動人心,將情感注入我們的表達中,自然流露出情緒,提升表達的感化力。

那么怎樣才能建立情感紐帶呢?下面有三種具體的做法可以幫到你。

1.表達意願

在開始講話之前,講話人需要學會表達自己願意與聽眾充分溝通、良好互動的意願。

這么做的好處很明顯,就是讓聽眾感受到你的真誠,放下對你的心理防禦,敞開心扉。

比如,你可以這么說:

“領導,我知道您一直以來都非常關注這個問題,它對於部門的發展影響很大,因此我也一直在您的啟發下思考這個問題,從內部收集了一些資料,也從外部進行了小規模調查,從而得出了幾個關鍵結論,我想提出來,也許對您的思考和決策有一點點幫助……”

“在我介紹產品和服務方案之前,我想對您說明的一點是,我最為關心的是我們的產品和服務是否真正能夠為您以及您的企業帶來好處、創造價值,所以,如果您在聽的過程中有任何疑問,您可以隨時打斷我,提出來,我會非常樂意向您解答的……”

請記住,在表達的過程中,以及在做最後總結的時候,也千萬記得適時地表達你的意願。諸如“最後,我還是想在此表個態,我們一定會盡最大的努力,協助您完成這個項目……”

2.認可聽眾

聽眾非常在乎能否在這樣一個雙向交流的過程中得到其他聽眾,尤其是說話者的認同。

表達者需要學會在合適的時候肯定你的聽眾,比如:

他們過往所做出的重大成績

過程中提出了一個很好的問題

發表了一個很好的觀點

配合你完成了一件事情

這些都是認可與表揚聽眾的黃金機會,從而讓我們和聽眾拉近距離,取得他們的支持。

美國著名的演講俱樂部Toast Master總結過“認可聽眾的四原則”,也稱作“SSIP原則”。

1)Specific(具體)

對聽眾的認同必須建立在具體的事情上,而不是空泛的表達“我很贊同你的意見”。

具體的認同背後體現了表達者是否真正理解了聽眾分享的觀點、提出的問題或者給予的建議。

2)Sincere(真誠)

對聽眾的認可一定是發自表達者內心的,因為只有真誠的欣賞才能讓講話人與聽眾之間產生真正的化學反應。

我的一位朋友是醫藥公司的銷售經理,每次客戶向他提到關於藥品方面的問題時,他總是會用一句“這是一個很好的問題”來給予對方肯定,但時間一長,他發現他的客戶已經因為熟悉這種說辭而感到麻木了,甚至會覺得他非常虛偽,不夠真誠。

我於是給他建議,“這是一個很好的問題”其實有很多不同的表達方式:

“這是一個很專業的問題!”

“您問到了問題的本質!”

“您的問題抓住了我們這個行業的關鍵!”

“您的這個問題在過去的兩年時間裡一直困擾著我,可以說這是一個核心問題!”

“請問您是怎么想到要了解這個問題的?可以說這個行業幾乎沒有人會思考到這樣的深度!”

3)Immediately(即時)

表達者還需要記住,對於聽眾的肯定必須就在當下!

趁著新鮮熱辣的時候,對你的聽眾給予即時的認可,才能取得效用與價值的最大化。

否則,等你講完所有的內容,再想回過頭來表達你的讚許時,黃花菜都已經涼了。

4)Personalize(個性化)

含蓄的聽眾只需要你一個肯定的眼神,或者一個讚賞的微笑,大張旗鼓地表揚反而有可能讓他們如坐針氈,不知所措,而一個外向的聽眾則需要你不吝讚美之詞,因為他們享受萬眾矚目的感覺。

我女兒4年前剛剛滿一歲不久,我帶她去體驗不同的早教中心,第一輪的考察後,打算就在美吉姆和金寶貝之間做選擇,但發現兩家各有優勢,很難抉擇,於是又第二次去美吉姆體驗。

一進門,上次負責接待的老師居然馬上準確無誤地叫出了我女兒的小名:“笑笑,你好!歡迎你!”

接下來,她走到了我女兒跟前,蹲下來,看著她說,“笑笑,你的裙子真漂亮,和媽媽的裙子是一樣的,對吧?你的發卡是Hello Kitty的吧,好可愛呀,顏色真好看,老師好喜歡!”

女生都是喜歡這種發自內心的讚賞與肯定的,毫無懸念,美吉姆贏了。

Part.3

建立關係

中華民族自古以來就非常注重建立與經營“關係”,每個人都期望找到身份上的歸屬感,因為這種歸屬意味著我們和周圍人獨特的聯結,而這份聯結意味著不同尋常的信任。

用知名學者肖知興的觀點來說,人際關係由近及遠可以劃分為以下四層:

1)血緣關係

2)地緣關係,也就是老鄉

3)業緣關係,也就是我們所說的同行、同業。

4)學緣關係,也就是同學

基本上,職場中你對話的對象基本不會和你有血緣關係。

在表達過程中,我們可以通過和聽眾的互動,分析判斷聽眾的口音,甚至是直接詢問對方的老家,來利用雙方的地緣關係。

對於業緣關係,你可以嘗試分析一下聽眾所屬的行業,再看看自己和那個行業過往有沒有什麼交集。

如果能夠找到,那么恭喜你,你一定有機會拉近和對方的心理距離。

舉個例子——

多年前,我是國內一家培訓公司的合伙人,負責開發金融行業的客戶。

一次,我約了一位四大行省行的培訓經理吃飯,儘管她的年紀不大,但她自我感覺非常良好,覺得我們公司的實力不太能夠匹配他們銀行,言語中也多少有了一點怠慢之意。

但聊著聊著,我提到了自己最開始在廣東某建築設計機構工作過,她說,她的先生也是那個單位的,細說之下,原來我比她的先生早一年畢業進了那家設計院,而且當年和她先生是很好的朋友,曾經幫過他們一個大忙。

如此一敘舊,她對我的態度就像是久別重逢的老朋友,專業上的、商業上的話題很順暢地就都打開了。

而說到學緣關係,目前越來越多的企業老總熱衷於報讀各類總裁班,其實除了學習充電以外,最大的目的之一就是打通人脈。

之前極有可能是生意上的對手,但現在多了一重同學身份,立馬大家的關係就緩和了許多。

對於普通職場人也一樣的,如果你發現你的聽眾當中有人是你的國小、中學、大學或者是研究生同學,甚至是師兄弟,那么你的同盟軍無疑又擴大了。

看到這裡,有心的讀者一定會問,我該如何發現我和對方是有“關係”的呢?

我的答案就是——喬哈里視窗。

美國心理學家Joe Lufthe和Harry Ingam(1969)從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究,並根據:“自己知道—自己不知”和“他人知道—他人不知”這兩個維度,將人際溝通劃分為四個區:

開放區、盲目區、隱秘區和未知區,這個理論稱為“喬哈里視窗”。

在與聽眾互動的過程中,主動將自己的信息展現給對方,通過提問、探尋的方式獲得對方的更多信息,並在兩類信息當中找到交集,那就是雙方各種關係建立的基礎所在。

4.找到你的職場“貴人”

對於年輕的職場人而言,人脈資源無疑是最為重要的一種資源。

我們都羨慕那些在職業發展的道路上總是能夠得到貴人相助的年輕人。殊不知,貴人之所以成為他的貴人,而不是你的貴人,背後是有原因的。

這個原因就是你和你的貴人有沒有與眾不同的“關係”。

如我們所說,關係按照遠近親疏可以分為:血緣關係、地緣關係、業緣關係、學緣關係……關係的背後,其實是你與他人在身份上的某種共同點。

只有獨具慧眼的職場佼佼者,才能發掘或者建立與周圍人的共同點:

比如,都喜歡某個歐洲的城市,都喜歡閱讀某個作者的小說,都曾經在某個內地的城市生活過,都喜歡吃某種口味的菜,都養同一個品種的寵物狗……

這些共同點首先可以是你與他人關係當中的潤滑劑,然後可以成為關係進一步深入發展的基礎。

如何有效把握,當然在於你自己是否用心去經營了。

講一個“一碗砂鍋粥搞定職場第一個貴人”的故事。

我大學畢業後的第一份工作是在廣東省一家建築設計院擔任院長辦公室秘書,這份工作最大的一個挑戰就在於協調和處理方方面面的關係。

沒到一年,我開始逐漸打開局面,大部分業務部門的負責人都能支持和配合我的工作,只有經營管理辦公室的方科長始終對我不冷不熱。

方科長是潮汕人,研究生畢業於南方知名高校的法律系,工作上有思路、有方法,也有激情,深受領導器重,年紀輕輕就被提拔為科長,可謂春風得意,但是在對待自己的下屬和其他部門的同事時多少有點輕慢之意。

一天下午,我去方科長的辦公室送一份檔案,他的同事告訴我,方科長得了重感冒,中午連飯都沒吃,在醫務所開了點藥就回單位宿舍休息去了。

我心想,感冒發燒肯定沒胃口吃飯,但喝一碗熱粥,應該會對身體有幫助。

於是馬上出門,在單位附近的潮汕餐廳打包了一缽砂鍋粥(之前就經常看見方科長在那家餐廳吃飯),又買了點水果,去了方科長的宿舍。

一進門,我對他說,“方科,聽說您病了,吃不下飯,我給您打包了一缽粥,您趁熱喝,發發汗,感冒應該很快就會好的……”

方科長倚靠在床上,喝著熱氣騰騰的粥,對我說,“小宋,你知道嗎?我小的時候,每次感冒發燒,我媽媽就會用薑絲給我熬一碗粥,讓我趁熱喝。

工作以後,因為忙,就再也沒機會喝媽媽給我熬的粥了,今天,謝謝你……”我留意到,這時他的眼睛濕潤了。

打那以後,方科長對我的態度發生了很大的轉變,不但積極配合我的工作,還總是請我喝潮汕工夫茶,和我分享他的職場心得,指點我該如何改進工作中的不足。

三年後,我離開了設計院,帶著方科長給我的建議和祝福。可以說方科長是我職場中的第一個貴人,這個貴人,當時就是這樣被我用一碗砂鍋粥“搞定”的。

關於作者:宋春濤,曾供職於IBM全球企業諮詢服務部,擔任人力資本諮詢資深顧問。20年人力資源管理、培訓諮詢從業經驗。連續多年為清華大學繼續教育學院EDP項目、中山大學嶺南學院國際MBA、暨南大學管理學院國際MBA用英文講授管理溝通課程。

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