線上客服工作規範

2019-03-29 14:01:23

網站線上客服工作職責規範

線上客服是公司通過網際網路直接面向廣大客戶群,為客戶提供各項諮詢和服務,處理客戶各項日常需求,維護公司在與客戶的良好關係,提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。

線上客服也是公司的一個視窗,通過網際網路與客戶面對面交流,能充分體現公司形象。

同時,線上客服也是一個連線客戶和公司其它部門(崗位)的橋樑,公司其他部門通過與之協作,能更好的為公司客戶服務。鑒於網站線上客服工作崗位的特殊性,有必要對該崗位工作職責進行規範。

一、崗位重要性

企業參與市場競爭能否贏得客戶,不儘是產品質量、標準、價格等方面的問題,隨著市場日漸透明化,產品競爭日益激烈,而客戶服務逐漸被看重。而網站線上客服是從事客戶服務的崗位,網路客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質,於企業利益直接掛勾。同時來訪者往往可以從網站線上客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標:通過客戶服務,向客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中和售後服務,努力提高客戶滿意度,提升公司信譽優勢,擴大公司在同行業中的競爭力。

三、工作原則:尊重客戶,真誠對待客戶,及時為客戶回復疑問,耐心聽取客戶意見。

四、工作內容:

負責接待網路客戶;接受客戶諮詢,向客戶介紹公司,給客戶講解產品,指導客戶購買產品,推薦公司新出的優惠政策等;接受網路訂單,處理訂貨單;接受客戶投訴,回復客戶疑問,客戶滿意度調查,並收集客戶反饋意見轉交相關部門;維護現有客戶關係,挽回流失客戶、挖掘新客戶;幫助客戶聯絡公司其他部門等。

五、工作時間

每周提供6×8小時線上客戶服務,即是每周6工作日,每工作日提供8小時服務,上午8:30—12:00,下午13:00—17:30

六、客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關係,及一定的協調人際關係能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程及產品相關知識。

6、具備電話行銷知識,掌握常用銷售技巧。

七、職責:

1、配合銷售部做好銷售支持工作;

2、配合售後服務部做好售後支持工作;

3、接受客戶諮詢,為客戶回復疑問,滿足客戶需求;

4、收集客戶信息,並整理匯總交銷售部;

5、收集用戶投訴,並反饋售後服務;

6、收集客戶建議,並反饋銷售部;

7、負責公司的網站建設信息更新工作;

8、進行網站線上客服系統的平台搭建、日常運行維護;

八、工作規範

1、進入辦公室後第一時間打開電腦,同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品(筆、記錄本等)並放置於案頭。

2、上班後應第一時間及時登入線上客服系統,保持線上客服在線上狀態。

3、上班後應首先查看線上客服系統離線留言、網站留言及公司郵件,並及時給予詳細回復。若有售後問題或客戶意見建議,應及時遞交給相關負責人處理。在工作過程中也應抽出空閒時間隨時檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦當機或停電,掉線等突發情況。應在上線後立刻登入,查看留言信息,一一回復並對突發情況向客戶作出解釋並致歉。

5、有客戶發起對話後,第一時間內向對方問候。(參照格式:您好,我是線上客服,很高興為您服務)對待客戶態度謙和、熱情禮貌,客戶態度不好時,必須保持耐心。

6、當客戶提出問題後,要及時給予回復。任何客戶的諮詢儘量做到在1分鐘內回復,若因繁忙或暫時離開而無法做到時,必須開啟自動回復。

7、當客戶提出的問題你需要花時間確認或查詢的時候,需先向客戶說明並表示歉意,讓客戶稍等。

8、回復客戶問題時,不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認時,不能隨便問答。可請對方聯繫相關事宜負責人,不得拖拉不處理。如果遇到相關人員不在而自己又無法處理的時候,需詳細記錄在案以後及時通知相關人員處理。

10、並非所有問題都必須如實回答客戶,若遇不能直接回答的問題,應委婉回復。

11、在同時線上諮詢客戶較多時,應對一一為線上客戶回復問題,未及時處理的對話要向客戶表示歉意並請客戶稍候。儘量避免因諮詢客戶堆積太多而影響服務質量。

12、與客戶諮詢過程中,注意文明用詞,不得出現粗俗髒話等內容。多使用禮貌用語“您好”“對不起”“非常抱歉”“不好意思”等。儘量避免使用“喔”“恩”“啊”“撒”等後綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個字以下的回覆。

13、工作時間嚴禁利用線上客服系統做任何與工作無關的事(如與非客戶聊天等)。

14、對話結束後,應將客戶諮詢內容記錄下來,以便匯總和查詢。

15、按期填報《線上客服受理記錄表》,交行銷部領導。

16、關於線上客服系統使用方法,請參照《萬網線上客服購買安裝指南v1.0》和《萬網線上客服系統使用手冊》。

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