遊樂園安全事故應急預案

2018-08-05 14:17:07

遊樂園安全事故應急預案

1 編制目的

依據國家法律法規、北京市安全管理條例等相關規定,加強並提高公司各部門預防和控制各類突發事件的快速反應能力,維護遊客生命財產安全,保障園區順暢運營,根據公司相關檔案精神和要求,特制定本預案。

2 危險性分析

2.1 企業概況

北京歡樂谷是一座新一代文化娛樂公園,位於北京市的朝陽區,占地面積約56萬平方米,2006年的7月正式開放經營、它擁有50多項的主題景觀、每天一場精品鉅獻:《金面王朝》和10多場主題表演、30多項的主題遊樂設施,30多萬平方米的綠化面積和8萬平方米的湖面;是華僑城集團目前面積最大、投資額最大的主題公園。公園自去年開業以來,到今年暑期,共接待了250多萬人,在黃金週遊客高峰期,單日接待量最高近4萬人,人均逗留時間超過8小時。

2.2 危險性分析

歡樂谷屬於人員密集、滯留時間長的主題公園,對企業的危險分析如下:

(1)舉辦的活動規模較大、人員相對密集。

公園屬於人員密集性場所,遊客高峰期主要出現在黃金周旅遊旺季、節慶活動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期遊客量驟增、人員密集,一旦發生突發事件,容易導致人員擁擠、產生安全隱患。

(2)擁有大量的大型遊樂設施。

雖然設備自身都具有高技術含量的安全保障系統,而且作為國內著名的主題公園,北京歡樂谷在安全管理上,有著嚴密、完善的安全檢查保障制度和嚴格的安全操作規程。但由於公園有大量大型設備,承載人數多,一旦如停電、設備故障導致設備停機等事故,就有可能存在危害有客人身安全的情況發生。

(3)室外活動區域廣、易受惡劣天氣影響。

作為人員密集性場所中的一種,歡樂谷地處北方,在遭遇惡劣天氣時(如雷電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣),也容易導致遊客驚慌,公園需對這種情況採取有效的控制辦法、及時疏導、合理安置遊客,避免危害及其他不良影響。

(4)常規性安全預防措施不可少。

園區由於人員密集、混雜,也應採取措施預防和避免治安事件以及園區其他各類危險事件的發生。

3 應急回響

3.1 緊急疏散專項應急預案

3.1.1 公司組織機構

公司領導小組組長:總經理

組員:其他總經理室成員

3.1.2 應急報告

當發生夜場停電、惡劣天氣以及治安案件等突發事件時,由發現部門匯報運營管理中心,運營管理中心同時匯報值班經理和總經理室,下達啟動預案的指令。由運營管理中心以簡訊群發的形式向各部門負責人通報。

3.1.3 應急處置措施及相關部門分工

部門

主要職責

具體工作內容

責任人

保證遊客正常有序疏散

1.正常有序疏散遊客:

A:當值保全接到疏散信息後,立即報告分隊長。報告內容:事發地點、現場情況、遊客數量。

B:分隊長接報後,立即將具體情況報告部門經理;同時

匯報運營管理中心,必要時啟動園區廣播進行疏散;同時通知消防中心實施監控。

劉彥彬、方偉

C:部門經理接報後,立即向公司分管領導匯報。

D: 事件區域責任分隊長根據現場情況,調派機動組人員,趕赴現場支援。

E:機動分隊長接報後,帶領小組成員攜帶裝備迅速到達現場,並對該區域的安全通道進行步崗,保證出口暢通,引導遊客離開。

2.當遊客出現投訴抱怨時,做好戒備工作:

A:命令下達:

a) 部門經理接報後,做出“戒備”級別指令,同時命令消防中心對事發現場實施監控。

b) 機動分隊長立即帶領機動組趕往現場。

B:現場處置:

a) 引導遊客疏散後對該區域出口實行封閉。機動分隊長帶機動組攜帶裝備到達現場,打開疏散通道,確保遊客安全撤離,對於情緒激動者設法帶離現場,防止事態升級。

b) 加強對現場秩序的維護,防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發生,保證遊客安全;待遊客疏散後,立即對該區域出口實行封閉。

C:引導遊客

a) 機動分隊組織機動力量在現場排成人牆將外圍遊客隔離,引導遊客上電瓶車,帶至運營管理中心調解。

b) 引導遊客疏散後,對該區域出口實行封閉。消防中心通過呼叫台做好事件處置過程中重要信息的紀錄。

3.準備一定數量的照明工具,以便突發情況時疏散遊客之用。

4.判斷事故的危險程度,判斷是否請求社會支援。

運營管理中心

協助疏散,有效處理遊客投訴抱怨

1.客服人員接到通知後,立即通報運管中心經理和各區域督導員,該區域督導以最快速度趕赴現場,協助疏散。

何小樂

張 璇

2.8名督導員利用話筒、喊話器等工具與遊客部、安保部相關人員組成搜查小組,保證遊客安全離園。

1.蒐集現場情況,向各相關部門以及總經理室匯報。

2.以簡訊群發的形式向各部門負責人通報。

1.利用園區廣播和LED向遊客最近的疏散通道。

遊客服務部

提供電瓶車接送遊客

配合運營管理中心和安保人員,派遣應急車隊,負責迅速運送、疏散遊客,巡邏園區各角落,確保人員全部疏散。

馬紀偉

財務管理部

向園外遊客做好解釋工作

1.通知售票視窗公布閉園的信息,向購票遊客做好解釋工作。

2.配合運營中心在需要的時候辦理相關退賠工作。

聶 勇

市場部

做好危機公關工作

1.密切關注媒體記者,在事件開始到事後的全過程危機公關,以最大努力使媒體儘可能少出現負面報導。

歲有國

後勤服務部

提供後勤支援,做好遊客救護工作

1.做好受傷遊客的醫護處理工作。

李法廣

2.做好後勤支援工作。

3.準備臨時照明工作,如手電筒等發放安保、運營管理中心等有需要的部門,以便突發情況時的使用。

工程園林部

增加應急照明設施

增加應急照明設施,以防夜間發生停電等突發情況時可使用臨時照明設施。

張志標

行政事務部

安排、提供行政車輛

必要時,提供行政車輛,用於遊客受傷的緊急救護。

陳紅枚

相關部門

協助疏散

1.保持冷靜,協助做好遊客疏散工作。

部 門經 理

2.部門經理以上人員分派各個疏散口,做好遊客現場的簽票、退票的處理。行政事務部、財務部、人力資源部、後勤部負責人負責南門疏散工作,工程部、開發設計部、預算部、設備部負責人負責東門及消防通道疏散工作,遊客部、經營部、市場部、安保部負責西門疏散工作。

3.做好信息保密工作,不得對內、外泄露和傳播恐嚇信息。

3.2 大型設備事故專項應急預案

3.2.1 公司組織機構

公司領導小組組長:總經理

組員:其他總經理室成員

3.2.2 應急預案分級

(1)事件處理狀態

按照遊客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態:

一級狀態:處於設備停運初期,遊客尚未了解實情。

二級狀態:遊客了解設備停運情況後,大部分遊客已經離開,仍有部分並不同意就此離開,要求公司給予補償。

三級狀態:還有部分遊客對公司提供的解決方案不滿意。

(2)預案啟動程式

一級預案:遊樂項目發生故障,設備不能正常運行的初期,則屬於一級狀態,現場指揮是該遊樂項目的領班,負責統籌、調度現場員工及保全,啟動一級預案。

二級預案:遊客了解設備停運情況後,大部分遊客已經離開,還有部分並不同意就此離開,要求公司給予補償時,屬二級狀態。此時應急處理則升級,現場指揮是運管中心的督導,啟動二級處理預案。

三級預案:當二級處理方案仍有遊客不接受時,則狀態升級為三級狀態,現場指揮是值班經理,啟動三級處理預案。

3.2.3 應急處置措施及相關部門分工

(1)一級預案

部門

崗位

應急處理流程

責任人

項目

領班

1.領班第一時間通知維修室前來搶修,接著通知二級部主任及部門經理。

郭 蓓

錢永華

2.安排所屬員工進行對懸掛於設備上的遊客進行安撫。

3.通知現場保全的負責人,讓其做好可能疏散排隊區遊客的準備。

4.維修人員到達後,配合維修人員將遊客從項目上解救下來,並對遊客安撫和疏散。

5.故障維修在5分鐘內,則通知保全正常開放,若維修時間較長,則通知保全開始告知遊客並疏散,同時向督導通報此事。

維修室

1.接到通知後,2分鐘內到達現場,手動解救被困設備上的遊客,後全力展開搶修工作。

2.若故障5分鐘內排除,則立即通知項目操作班組領班開放;如維修時間較長,則與項目操作班組領班做簡短溝通。

3.若故障20分鐘內排除,則通知項目操作班組領班請示值班經理是否開放。

4.若故障排除需20分鐘以上,再次向項目操作班組領班通報維修情況,並繼續搶修。

排隊區

1.負責人將設備故障信息傳達排隊區各成員,做好疏散準備;五分鐘後接到仍未修好的通知後,向其該項目的所有成員通報,並向其分隊長報告請求支援。

劉燕彬

方 偉

2.室內安保人員配合設備操作人員疏散遊客從入口離開;室外排隊區安保人員從隊尾開始分段向遊客告知設備故障情況,疏散遊客。

3.分隊長、隊長接到通知後,調集人員增援,快速到達現場,共同疏散遊客。

運營管理中心

督導室

1.客服人員接到通知後,立即通報運管中心經理和各區域督導員,該區域督導以最快速度趕赴現場,協助疏散。

何小樂

張 璇

信息室

1.當值信息員收到設備故障信息後,用電話依次向值班經理、總經理室、票房主任、遊客部閘口、遊覽車隊、市場部、廣播室報告。

2.以簡訊群發的形式向各部門負責人通報。

廣播室

1.利用園區廣播向遊客介紹其他設備項目和表演,引導其遊玩。

遊客服務部

車 隊

1.遊覽車隊負責人立即調度兩輛電瓶車到達現場附近待命。

馬紀偉

財務管理部

票 房

1.通知售票視窗公布故障設備檢修暫停開放的信息,向購票遊客做好口頭提示。

聶 勇

市場部

品牌室

1.密切關注媒體記者,在事件開始到事後的全過程危機公關,以最大努力使媒體儘可能少出現負面報導。

歲有國

總經

理室

值 班

經 理

1.快速趕赴現場,觀察事態發展,指導員工處理遊客抱怨。

陳紅枚

部 門

經 理

1.一線部門負責人層層通知本部門面向遊客服務的員工,統一口徑,防止誤導遊客。

2.二線部門負責人密切關注,隨時提供可能的支援。

(2)二級預案

部門

崗位

應急處理流程

責任人

運營管理中心

督導室

1.被困設備項目的遊客解救後,安撫其情緒,帶離現場,可提出免費乘坐環園小火車或免排隊遊玩一個項目等方案。

何小樂

張 璇

2.對身體不適或受傷遊客及時做好處理。

3.對室內排隊區遊客,安撫其情緒,從快速通道帶離,可提出免費乘坐環園小火車或免排隊遊玩一個項目等方案,必要時可承諾增加免排隊遊玩的數量。

4.對室外排隊區遊客做好疏散解釋工作,必要時可提出免費乘坐環園小火車或免排隊遊玩一個項目等方案,並迅速帶離現場。

5.在處理遊客投訴抱怨的整個過程中,根據實際情況選擇用錄音筆、相機和DV等做好取證工作。

信息室

1.當值信息員收到督導關於事件處理情況進展的通報後,及時用電話依次向總經理室成員匯報。

2.用簡訊群發的形式向各部門負責人通報。

設備管理部

項 目

班 組

1.配合督導疏散遊客、聽從現場督導指揮。

郭 蓓

2.其它設備的班組在接到督導通知後,做好接待優先乘坐遊客的準備。

安全保衛部

排隊區

1.配合督導疏散遊客,維持現場秩序。

劉燕彬

方 偉

2.其它項目的排隊區人員在接到督導人員的通知後,做好接待優先乘坐遊客的準備。

(3)三級預案

部門

崗位

應急處理流程

責任人

運營管理中心

督導室

1.對於不接受二級處理方案的遊客,經請示值班經理,給予贈送小禮品或簽票處理,控制方案升級的節奏。

何小樂

張 璇

2.在處理遊客投訴抱怨的整個過程中,根據實際情況選擇用錄音筆、相機和DV等做好取證工作。

信息室

1.當值信息員收到督導關於事件處理情況進展的通報後,及時用電話依次向總經理室成員匯報。

2.用簡訊群發的形式向各部門負責人通報。

安全保衛部

排隊區

1.對惡意滋事者拉警戒線,必要時封鎖關鍵路段,使報怨遊客與其它遊客隔離,防止聚眾。

劉燕彬

方 偉

相關部門

1.遊覽車隊、各遊樂項目班組、律師等根據值班經理的通知,配合處理遊客投訴。

部 門

經 理

4 後期處置

4.1 緊急疏散後期處置

事故現場得到有效控制,並充分做好現場保護措施;所有遊客全部疏散完畢。無關工作人員撤離現場,應急工作結束。及時做好事後總結,對發生此次事故提交分析報告。

4.2 大型設備事故後期處置

4.2.1 設備恢復運行

(1)維修人員

當設備排除故障後,可以恢復運行,則由設備部維修負責人直接向值班經理匯報,同意後則通知設備操作人員、服務員和排隊區保全。如值班經理不同意,則在現場待命,直到得到通知為止。

(2)值班經理

接到設備維修人員關於設備故障排除的通知後,根據現狀決定是否重新開放,如室內排隊沒有人惡意滋事等影響其他遊客遊玩,造成進一步混亂的可能,則同意可重新開放,並通知信息員和督導。

如果有不良因素存在,則要等到排除後才可恢復運行,如時間已接近關園時間惡意滋事仍未解決,則決定今天不再恢復運行。要通知設備維修與設備操作和服務人員下班。

(3)信息員

用電話依次向總經理室、票房主任、遊客部閘口、遊覽車隊、市場部報告。用簡訊群發的形式向各部門負責人通報。

(4)相關部門

各部門通知自己部門的相關員工,恢復正常運工作。

4.2.2 遊客報怨處理結束

經各個部門的配合,將所有抱怨遊客送走,則應急結束。做好信息通報工作,具體情況同上。

5 附屬檔案

(略)

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