真正的用戶思維去思考產品和運營

2019-03-08 22:23:57

產品與運營緊密結合的滾動方式是用戶思維真正的打造動力。非純產品和純技術可以推斷的用戶思維。特別是現在這個網際網路迸發的時代,如何做好用戶思維很重要。

一、了解你的用戶

你真正的了解你的用戶么。天天坐在辦公室里,怎么了解用戶。其實對於大方向上來說,我們用戶到底存在在哪裡。特別是一款新的產品,到底誰使我們的用戶。作為用戶思維第一步來說,就是要了解你的用戶。這是做產品最基本的。

1、用戶接觸

多找人聊,這是創業者在創業時候,或者創業中,經常會做的事情。因為多和人接觸,才能獲取很多有效的信息。而產品經理也是一種創業者,他是公司內部推動力。作者一直以齒輪稱作產品經理,因為只有將需求滾動起來才能讓產品運作。而需求是要自身去努力的,並不是被動性的。用戶接觸的時候,你想要給用戶什麼。那就大約告訴我們可以做什麼。而用戶會告訴你,不會告訴他最大的困難是什麼,而是告訴你解決方案是什麼。這裡就是涉及到過濾的問題。需求的過濾是挖掘用戶心理的本質。而本質一定是他的困難是什麼。所以要通過解決方案去反推倒過去。反推倒的時候,一定有很多維度,而多問幾個人之後。你的維度是在集合中不斷減少的。這跟代碼中找集合道理一樣。最後,你會有清晰的困難點了。

2、數據分析

通過數據一定時間內增長或者減少去改進現在的產品。數據上,在數據在上下5%波動情況下,是屬於產品可以接受範圍內。而運營波動的指標卻不同。3%波動是屬於運營正常的範圍。運營對於數據敏感度會高一些。而產品可以改變的地方少之又少。產品經理除了要站在產品角度思考數據,也會站在大運營的角度思考問題。(這裡大運營指的是客服、銷售、小運營、市場、公關,包括整個公司運營成本。)特別是明顯的數據變動下,我們需要對產品做出調整。數據分析時,日常都是現狀分析和原因分析。而一周才是趨勢分析。這樣才是合理的分析步驟。

3、匯集成用戶畫像

畫像是為了更好幫助我們理解用戶,還有用戶的在主功能上滿足需求之外的需求。一個產品其實也是分28原則滿足功能點。而輔助功能上突破點也是能有創造性的。而這一切一定來源於用戶畫像。它作用不僅僅找到主需求,很多隱形的需求都會找到。滴滴打車是主需求,線上支付就是隱形的。產品經理能不能找到這樣的痛點,不僅是一種需求滿足,更是一種商業化的滿足。

二、構造用戶的心理

知道用戶的心理前提,一定是融入用戶心理。對馬斯洛理論貫徹是用戶思維最基本的執行力。構造用戶心理分為很多層次。初級層次,就是說什麼滿足什麼。中級層次,說什麼,我用另一種方式滿足你。高級層次, 你不說我也知道你要什麼。這跟產品經理自身能力提升有著正比關係。

1、用戶溝通

有效的用戶溝通是像朋友一樣交流。他會告訴很多,你可以與他成為朋友。產品與運營都是這樣。溝通上受阻,是很容易發生。我們先做記錄下,然後做修正。

拿我團隊幾個產品經理舉例子來說,在溝通上我要如何改進。

以上保持團隊溝通中,有的已經解決,有的正在努力解決中。作者通過改變自己的方式達到團隊共鳴的方式。

2、用戶真正的需求

真正的需求一定是我們產品中所謂的主功能滿足。實際上並不是。我們選擇京東的時候,其實價格比淘寶貴。為什麼還是京東。因為他有物流那么簡單一個理由么。其實不然,是一種用戶習慣的養成,是一種用戶認知度的養成,是一種用戶滿意的養成。用戶習慣是依賴性,一次購買後,覺得好,又會再買一次的過程。用戶認知度是對品牌和網站的認知度,界面的親切感覺得了成敗。用戶滿意是對整體的服務滿意,現在不在是簡單的商品滿足那么簡單了,拼的是服務。

3、用戶真正的心理

心理其實說多了,也就是那么幾種心理。網際網路產品一定滿足用戶心理負的那一方面。微信的滿足貪嗔痴就是一個很好的例子。用戶真正心理永遠都是從本質出發的。男生買衣服的時候,都是有一定目的性的逛街。而女生逛街,是為了打發時間么?其實不然,男生買衣服純粹是缺衣服了,為了實用性更多。而女生是更多的是為了漂亮。發現衣櫥里缺少好看的衣服了,或者沒有衣服選擇了。就會跑出去買衣服了。這才是真正的心理。

三、構造用戶場景

用戶場景模擬與構造,是對網際網路產品最大的考量。換做前一代網際網路產品,對於場景把握會弱很多。而現在你不融入場景中,根本做不到一款好產品的誕生。

1、現實場景

平時在路上觀察的,或者你親自與用戶交流的場景和用戶自己使用的場景。這種場景是不斷在發生的。我們便於快速切入。快速找到用戶需求場景。

2、模擬場景

模擬場景是我們在思考過程中,進行模擬。而模擬場景中,存在一些不符合實際情況的場景。而快速切入模擬場景,需要是驗證這個產品需求場景是否存在。而非更好做好該需求。

3、移動場景的區別

移動場景下不確定因素很多,特別很容易處於無網路狀態。而定位也是移動場景下最大的問題。這些不確定因素是我們做移動產品的時候最大的思考點。移動場景單拉出來提,主要是因為它具備很強的特殊性。

四、用戶VS客戶

傳統行業只有客戶存在。因為只要你們發生交易,那么就是客戶。這種關係維持全部依靠錢。而與用戶聯繫不在於錢,而在於心理依賴的聯繫。而與傳統連線中,所有產品幾乎很容易陷入客戶心理中。畢竟要和商業價值進行連線。作者思考點是,如果是用戶產品,那就放棄思考商業。如果商業商品,請思考如何讓用戶留下來。用戶產品最大優勢在於匯集流量後,產生商業價值。商業價值不看著眼前,它是一種長期的ROI。哪怕是用戶產品,在普通眼中不盈利也能活著。但是商業本質一定是實現營收。所以我們一定會規劃出用戶產品的盈利手段。

五、用戶思維原則

總結了用戶思維最容易發現5個原則。基本大部分產品都適用。這樣的用戶思維拿捏會更快很準。這些原則是我們做用戶產品時,一定會考慮到5個維度。

1、簡單原則

所有產品簡單化幾乎成了慣例。敏捷開發、MVP產品。這些概念的流行幫助產品簡單化,用戶使用起來也很簡單,方便。特別是蘋果手機出世後。用戶越來越喜歡簡單的產品,進入app後,3秒就能知道這個app怎么使用的。這對產品經理來說,其實提出了更高的要求。時刻了解哪些東西用戶想要看到,哪些東西不要看到。這既是簡單原則。

2、懶惰原則

一鍵生成,一鍵搞定。這些都是為了用戶懶惰準備的。懶惰本質所有人都具備,因為大家都是時間有限的。所以我們做產品一定要在有限幾步之內,達到用戶想要看到的東西或者內容。還有註冊登錄時,第三方登錄就是懶惰一種體現。購買商品時,那個購買按鈕一直能看見,就是一種懶惰原則。

3、著急原則

快,是移動網際網路最大特徵。產品要快,用戶也想看到更快的訊息資訊等內容。所以載入慢,都是不可以容忍的。我們做產品時,不僅僅簡單快速減少頁面進行流轉。更主要是去思考,用戶下一個頁面要看到什麼。快不僅僅在於載入,少幾個頁面跳轉。而在於快速讓用戶看見想要知道的東西。

4、易變心原則

人類是一種變心很快的動物。所以每一次使用產品,購買服務都是要保證用戶體驗的。只要有一次不爽,那么你產品就完蛋了。除非你的產品完全牢牢占有70%的市場。否則你隨時都有可能失敗。把握易變心,要從一些產品設計細節中體會。比如,下訂單是否方便。你購買多家商家時,是不是可以合併支付。這種用戶體驗就很影響用戶下次會不會使用你的產品。

5、占小便宜原則

人都愛占小便宜。從微信紅包上來說,人的貪念都是很大的。如何讓貪念充分發揮到極致,不僅僅是通過優惠券和送現金的方式。如果從用戶精神層面上,去讓用戶得到滿足是不是更有吸引力呢?比如,可以得到一次到某某地方和某某合影的機會。其實引爆點不一樣,要的效果是一樣的。

六、產品思維的用戶思維

總結了六個“用戶想要”,以這個角度去了解用戶思維。其實很多時候,我們自己也是一個用戶。

1、用戶想要看到的

用戶想要看到什麼。下個頁面先要看到什麼。都會有一個腦中預判的結果,如果你展示的頁面不是用戶想要看的,那么你的用戶思維就是不正確的。

2、用戶想要知道的

用戶有時候不會知道很多的東西,特別是大部分產品很簡單的情況下。有的地方需要提示,但是很多產品都不會注意這些細節。導致用戶無法進行操作下去了。

3、用戶想要更快的

更快的頁面互動,這是用戶體驗最基本要求。特別是在移動場景下,用戶往往受限制於網路條件,體驗很容易下降。還有就是受限制於手機本身,有些互動都是手機硬體決定的。

4、用戶想要簡單的

簡單操作是降低用戶學習成本的一個過程。用戶對產品本身就具有占有欲和控制欲。所以簡單的操作是幫助用戶更容易去占有產品和控制產品。以達到牢牢黏住用戶的過程。

5、用戶想要免費的

上文反覆強調過了,用戶思維根本是免費。用戶一定是喜歡免費的產品。

6、用戶想要好玩的

獵奇的用戶總是存在的,所以在套用市場排名高是有好處的。高曝光量幫助產品能更快被用戶發現。用戶對於好玩的產品總是會保有一顆好奇的心理。

七、運營思維的用戶思維

運營用戶思維是更有人性化,而非產品那樣機械化的過程。這點來說,運營更有意思一些。

1、運營用戶心理共同點

找到用戶共同的特徵,共同的特徵里,都會存在共同心理特徵。比如,創業者會聚集在一起交流。想要找到投資,找人,找地方。這些都是這些用戶共同心理。告訴你這裡有這些,那么他們就會聚齊在一起。

2、運營用戶口碑點

用戶口碑是長期建立的。這點小米做的很好。針對不同的用戶,有不同的口碑語句。從初期的為發燒而生的,面對是專業級用戶。然後到現在的十項黑科技,面對大部分屌絲用戶。這些運營手段改變值得我們學習。

3、運營用戶痛點

痛點切入,十分重要的。產品要總結出一點,進行單點突破。而運營也是針對這一點,進行單點突破。痛點是用戶可以感知到的地方,比如他需要你產品的原因。原因有很多,就是我們上面總結的6個產品用戶思維。利用這6點鐘一點,打造用戶痛點。

八、產品用戶思維快速小方法

1、團隊內部試用

內部多找團隊成員,技術、運營、產品、多角度去思考這個產品做法是不是正確。

2、快速試錯

在聽取所有合理建議後,快速上線試錯產品,用數據說話。

九、運營用戶思維快速小方法

1、運營數據上的突破

根據數據,做長遠的渠道打算。渠道要鋪的廣,產品上線到產品運營,形成一種閉環。數據上要做一些可持續增長的運營手段。長期的活動運營、內容運營、用戶運營都是這個數據增長的保證。數據分析師主要配合給出正確的增長曲線。

2、滾動式運營

滾動式運營就是閉環運營的思維,作者喜歡稱為滾動原因是把產品經理比作齒輪,而運營就是那個輪胎。不斷通過滾動去打造用戶等級。從種子用戶稱為忠實用戶的過程。每一個運營動作都是要形成環環相扣的過程。

3、快速執行力

運營以KPI為指標,那么執行力尤為重要。執行力不等於最終效果。但是沒有執行力,那么我們快速達到指標的機會都沒有了。見效快就是線下地推等方式。見效慢就是線上運營活動的方式。直接售買的方式也是受限於渠道和流量來決定的。

十、改變自己的思維模式

學會打破自己思維模式,不僅僅是一種艱難的過程。但是在重新構造過程中,你是不斷在進步的。分解,分解,再分解。分解到不能再分解,然後打破。然後思維再次集合,你新的思維模式就誕生了。

1、學會傾聽

大家都有脾氣,但是學會傾聽很重要。學會傾聽他人的建議,認真思考。這個過程中你是在不斷站在別人的角度思考問題。

2、學會贊同

贊同別人的觀點,對別人和你溝通上有著很大的幫助。達到共鳴時,別人才會聽取你的意見。

3、學會建議

建議過程中,別人會根據你的思維進入深入思考。那么別人就能理解並接受你建議了。

感謝自己來到這個團隊。自己通過自己的努力改變了一些團隊現狀。接下去,作者以打造一想到曉翼這個名字,想到某個產品為努力目標。這是作者作為一個產品經理的覺悟。作者不會以聖者或者一個詩人作為努力目標。而是希望作為一個破壞者形象改造市場。這篇與實際、未來、產品、運營多點連線的文章,作者會越來越多的。最後作者希望大家請期待一個偉大的產品誕生。

#專欄作家#

曉翼,微信公眾號:上海人在北京。人人都是產品經理專欄作家。專注於電商、O2O的產品經理。會IOS開發、會P圖、會運營的逗比一個。常關注社交、旅行類產品。

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