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2019-02-17 14:47:00
職業修煉:高效溝通的三大技巧

一、溝通的人為障礙
(1)高高在上
在與下屬溝通的時候,作為上司的經理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級之間就存在地位、身份上的不平等,有些做上司的還有意無意地擴大這種不平等的效應,導致下屬在上司面前唯唯諾諾,有話不敢講,影響了上下級的順暢溝通。有一個老闆,辦公室將近二百平方米,老闆桌是最大的,老闆椅也是最高的,可是在他的辦公桌前放著一個小小坐椅,下屬每次來匯報工作或請示問題,都要必恭必敬端坐那裡,這種儼然“審問”的環境很明顯是要影響溝通效果的。也有的上司,在與下屬溝通的過程中,心不在焉,擺架子等,這些都是高高在上的表現。
(2)自以為是
對待一個問題自己已經有了一定的想法和見解,這時候就很容易關上自己的心門,不願意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯誤都是相對的,當我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態對待他人的建議時,肯定會有意想不到的收穫。
(3)先入為主
先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對另一方有成見,順利溝通就無法實現。比如你對一個下屬的能力產生懷疑,即使這位下屬有一個很不錯的想法你可能也不會接受。
(4)不善於傾聽
傾聽是溝通過程中最重要的環節之一,良好的傾聽是高效溝通的開始。傾聽不僅需要具有真誠的同理心的心態,還應該具備一定的傾聽技巧。居高臨下,好為人師;自以為是,推己及人;抓耳撓腮,急不可耐;左顧右盼,虛應故事;環境干擾,無心傾聽;打斷對方,變聽為說;刨根問底,打探隱私;虛情假意,施捨恩賜等都是影響傾聽的不良習慣,應該注意避免。
(5)缺乏反饋
反饋是溝通的過程中或溝通結束時的一個關鍵環節,不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋,結果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思,可是實際操作過程中卻與自己原來的意思大相逕庭。其實,在雙方溝通時,多問一句“您說的是不是這個意思……”、“請您再說一下,好嗎?”,問題自然就解決了。
(6)溝通的位差損耗效應
美國加利福尼亞洲立大學研究發現:來自領導層的信息只有20%-30%被下級知道並正確理解;從下到上反饋的信息不超過10%被知道和正確理解;而平行交流的效率則可達到90%以上。
二、高效溝通的技巧之一——清晰、簡潔地傳送信息
在信息傳送過程中,信息包括三個方面內容:信息、思想和情感。在溝通中,傳送的不僅僅是信息,還有思想和情感。因此,在傳送信息的時候,要注意以下幾個問題:
1.選擇有效的信息傳送方式(HOW)
有效的信息傳送方式在溝通中十分重要,這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同選擇不同的傳送方式。信息傳送方式很多,比如會議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說明情況的信息溝通,通過信件、電話、郵件就可以解決;如果是為了交流感情和增加信任,則應該在合適的時間、地點面談為好。
2.何時傳送信息(WHEN)
例如何時約見客戶,何時發出致謝函,何時向老闆匯報,何時與下屬談心,要講究“天時、地利、人和”,這一點非常重要。
3.確定信息內容(WHAT)
信息的內容是溝通的實質,不存在沒有任何內容的溝通。因此,在溝通開始前,應該對信息的內容做些適當準備,哪些該說,說到什麼程度,哪些不該說。信息的內容應該清晰簡潔,用詞準確,避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專業術語在基本確認對方能夠理解的情況下方可使用。同時還應該注意的是信息的載體,比如語音、語調、肢體語言的不同運用,就會給對方形成不同的感受,進而影響溝通質量。
4.誰該接受信息(WHO)
——誰是你信息的接受對象;
——先獲得接受者的注意;
——了解接受者的觀念;
——了解接受者的需要;
——了解接受者的情緒;
5.何處傳送信息(WHERE)
在正式場合還是非正式場合,比如銷售部經理要求財務部改善服務流程和服務態度的建議,就不宜在會議場合提出,而應在平時與財務部經理進行“私下”溝通,否則會被人誤解為“發難”或“告狀”。而與客戶前期預熱洽談階段,則不一定要在辦公室這樣的正式場合,在休閒的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。
三、高效溝通的技巧之二——積極傾聽
溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前,會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。如果你能做到認真傾聽,對方便會向你袒露心跡。掌握別人內心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前,先讓對方暢所欲言並認真聆聽是解決問題的捷徑。
1、傾聽在溝通中的作用
【案例】喬?吉拉德的一次經歷
喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車,交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時,另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接車款,不料客戶卻突然掉頭而走,連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天,不明白客戶為什麼對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜裡11點,他終於忍不住給客戶打了一個電話,詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下午付款時,我同您談到了我們的小兒子,他剛考上密西根大學,是我們家的驕傲,可是您一點也沒有聽見,只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了,這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。
懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼,並且把握別人錯過的機會。傾聽對傳奇人物約翰?洛克菲勒非常管用,有一次他說:“我們的政策一直都是:耐心地傾聽和開誠布公地討論,直到最後一點證據都攤在桌上才嘗試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著稱,而且似乎經常很慢才做決定,他拒絕倉促下決定,他的座右銘是:“讓別人說吧。”。
傾聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程,而且是一種情感活動,需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應,向對方傳遞一種信息——我很想聽你說話,我尊重和關心你。
2.高效傾聽的12個技巧
以下12個傾聽技巧可以幫助你實現高效溝通:
(1)傾聽是一種主動的過程
在傾聽時要保持心理高度的警覺性,隨時注意對方傾談的重點,就象飛碟選手打飛碟一樣,要能站在對方的立場,仔細地傾聽。每個人都有他的立場及價值觀,因此,你必須站在對方的立場,仔細地傾聽他所說的每一句話,不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法,要與對方保持共同理解的態度。
(2)鼓勵對方先開口
首先,傾聽別人說話本來就是一種禮貌,願意聽表示我們願意客觀地考慮別人的看法,這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見,有助於我們建立融洽的關係,彼此接納。其次,鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養開放的氣氛,有助於彼此交換意見。說話的人由於不必擔心競爭的壓力,也可以專心掌握重點,不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三,對方先提出他的看法,你就有機會在表達自己的意見之前,掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加願意接納你的意見,讓你再說話的時候,更容易說服對方。
(3)切勿多話
同時說和聽並不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業務會議中從開始坐到結束不發一語。有一次他告訴身邊的人:“上帝給了我們兩隻耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的,我們應該聽得比說得多。”為了避免說得太多而喪失開發業務的機會,有些訓練者建議利用“火柴燃燒法”:假想你的手上拿著一支燃燒的火柴,當你認為火焰即將燒到手指時停止說話,尋求其他人的回應。
(4)切勿耀武揚威或咬文嚼字
你傾聽的對象可能會因為你的態度而膽怯或害羞,他們可能因為不想聽起來口齒不流利而變得自我保護。即使你是某一個話題的專家有時仍應學習保持沉默,同時表示你希望知道得更多。
(5)表示興趣,保持視線接觸
聆聽時,必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內容,是根據您是否看著對方來作出的。 沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。
(6)專心,全神貫注,表示贊同
告別心不在焉的舉動與表現,你可以練習如何排除使你分心的事物以培養專心的能力。點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內容,表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺,即你在專心地聽著。把可以用來信手塗鴉或隨手把玩等使人分心的東西(如鉛筆、鑰匙串等)放在一邊,你就可以免於分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手錶等解釋為心不在焉,這些應該引起我們的重視和注意。
(7)讓人把話說完,切勿武下論斷
聽聽別人怎么說。你應該在確定知道別人完整的意見後再做出反應,別人停下來並不表示他們已經說完想說的話。讓人把話說完整並且不插話,這表明您很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重,但這卻是對對方的不尊重。
雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為,但是如果是“桌球效應”則是例外。所謂的“桌球效應”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發表一些意見感想,來回響對方的說法。還有一但聽漏了一些地方,或者是不懂的時候,要在對方的話暫時告一段落時,迅速的的提出疑問之處。
【故事】巴頓嘗湯
巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心,搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里,他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。
“讓我嘗嘗這湯!”巴頓將軍向士兵命令道。
“可是,將軍……”士兵正準備解釋。
“沒什麼‘可是’,給我勺子!”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口,怒斥道:“太不像話了,怎么能給戰士喝這個?這簡直就是刷鍋水!”
“我正想告訴您這是刷鍋水,沒想到您已經嘗出來了。”士兵答道。
只有善於傾聽,才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事!
(8)鼓勵別人多說
對出現精闢的見解、有意義的陳述,或有價值的信息,要以誠心的讚美來誇獎說話的人。例如:“這個故事真棒!”或“這個想法真好!”、“您的意見很有見地”等,因此,如果有人做了你欣賞的事請你應該伺機獎勵他。僅僅是良好的回應就可以激發很多有用而且有意義的談話。
(9)讓別人知道你在聽
偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎?”告訴說話的人你在聽,你還是有興趣。在日本兩個日本人交談時所的答話稱為aizuchi,這個字由“ai”(一起做事)以及“zuchi”(鐵錐)所組成,代表兩個日本人講話時會不時互相交換答話,所以聽起來像是兩個鑄劍師傅在敲打劍刃。
(10)使用並觀察肢體語言,注意非語言性的暗示
對方嘴巴上說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾,學習去解讀情境。當我們在和人談話的時候,即使我們還沒開口,我們內心的感覺,就已經透過肢體語言清清楚楚的表現出來了。聽話者如果態度封閉或冷淡,說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動,比較不願意敞開心胸。
從另一方面來說。如果聽話的人態度開放、很感興趣,那就表示他願意接納對方,很想了解對方的想法,說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括:自然的微笑,不要交叉雙臂,手不要放在臉上,身體稍微前傾,常常看對方的眼睛,點頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答覆不完全的問題。
(11)接受並提出回應
要能確認自己所理解的是否就是對方所講的:你必須重點式的復誦對方所講過的內容,以確認自己所理解的意思和對方一致,如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對,您的意思是……”。
(12)暗中回顧,整理出重點,並提出自己的結論
當我們和人談話的時候,我們通常都會有幾秒鐘的時間,可以在心裡回顧一下對方的話,整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節,把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上,並且在心中熟記這些重點和想法,並在適當的情形下給對方以清晰的反饋。
四、高效溝通的技巧之三——積極反饋
一個完整的溝通過程是這樣的:首先是信息的發生者通過“表達”發出信息,其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對於一個完整的、有效的溝通來說,僅僅這兩個環節是不夠的,還必須有反饋,即信息的接收者在接收信息的過程中或過程後,及時地回應對方,以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。
1.反饋的類別
反饋有兩種:一種是正面的反饋,另一種叫做建設性的反饋。
正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚,希望好的行為再次出現。建設性的反饋就是在對方做的不足的地方,給他提出改進的意見。
請注意,建設性反饋是一種建議,而不是批評,這是非常重要的。
2.如何給予反饋
(1)針對對方的需求
反饋要站在對方的立場和角度上,針對對方最為需要的方面,給予反饋。
例如,在半年績效考核中,下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價,並期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經理人,在績效考核之後不反饋,或者輕描淡寫地說一下,則會挫傷下屬的積極性。
(2)具體、明確
以下是給予具體、明確反饋的兩個例子:
錯誤的反饋——“小李,你的工作真是很重要啊!”這種表述方式很空洞,小李也不知道為什麼自己的工作就重要了,從而不能真正給對方留下深刻的印象。
正確的反饋——“公司公文和往來信函,是一個公司素質高低的表現,代表著一個公司的水平、精神和文化。小李,你的工作很重要。”這種對下屬的反饋就不是空洞的、乾巴巴的說教,而能起到事半功倍的效果。
(3)有建設性
經理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結論,比如有的往往帶著批評或藐視的語氣說“你的想法根本就行不通!”、“小伙子,你還是太年輕了!”等,弄得下級很沒趣,結果挫傷了下屬主動溝通的積極性。如果我們換一種態度,以建設性的、鼓勵的口氣給下屬反饋,效果就會不同,比如“小王,你的意見很好,儘管有些想法目前還不能實現,但是,你很動腦筋,很關心咱們部門業務的開展,象這樣的建議以後還要多說啊!”。
(4)對事不對人
積極的反饋就事論事,忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴,帶有侮辱別人的話語千萬不要說,比如“你是豬腦子啊,沒吃過豬肉還沒有看過豬走?”之類的言語,只能加深雙方的敵對和對抗情緒,與最初的溝通願望適得其反。
3.如何接受反饋
接受反饋是反饋過程中一個十分重要的環節,在接受反饋時應該做到以下幾點:
(1)耐心傾聽,不打斷
接受反饋時,一定要抱著謙虛的態度,以真誠的姿態傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽,在對方反饋時都要暫時友好地接納,不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語言直接打斷,比如:“不要說了,我知道了!”;也包括肢體語言打斷,比如不耐煩的表情、姿勢等。如果你粗魯地打斷別人對你的反饋,其實就表示著溝通的中斷和失敗,你了解不到對方更多甚至更重要的信息。
(2)避免自衛
自衛心理是每一個人本能的反應。對方在向你反饋時,如果僅僅站在自己的立場,挑肥揀瘦地選擇是否接受,一旦聽到對自己不利、不好或不想聽的東西,就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論,明智的另一方會馬上終止反饋。
(3)表明態度
別人對你反饋之後,自己要有一個明確的態度,比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動等。不明確表示自己對反饋的態度與意見,對方會誤解你沒有聽懂或內心對抗,這樣就會增加溝通成本,影響溝通質量。

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