十月期刊 | 三招行銷廳堂老年客戶

2019-03-11 17:56:13

Q:當下存款業務有何變化

A:活期定期化、定期理財化

對於很多銀行來說,老年客戶一直都是廳堂中較難行銷的客戶群之一,尤其是在同業競爭日趨激烈的當下,老年客戶在高收益率的吸引下,對銀行的忠誠度也不斷下降。此外,伴隨利率市場化和網際網路金融的高速發展,銀行存款業務的發展出現了“活期存款定期化”和“定期存款理財化”這兩個明顯的變化,使得網點廳堂的攬儲壓力變得越來越大。

為了吸引更多老年客戶的眼球,不斷提升關注度,許多銀行的大堂人員都積極改變行銷策略,有針對性地進行多樣化的行銷。本文從廳堂經常運用的順勢行銷、遞進行銷、一對多行銷三個方面詳細探討如何成功地行銷廳堂老年客戶。

順勢行銷

順勢行銷就是根據客戶的要求,因勢利導地推動行銷的實現。在面對老年客戶時,順勢行銷往往更容易獲得他們的認可,從而取得良好的行銷效果。

老年客戶大部分人都比較保守,而且投資理財意識並不高,因而他們更願意將存款以定期的形式存在賬戶裡面,因此他們在存定期儲蓄的時候,往往喜歡對比各家銀行的存款利率。面對這種情況,大堂經理就要擅於運用各行差異化的儲蓄存款利率和計息方式對老年客戶進行順勢行銷。

下面,就讓我們從一個具體的實戰案例進行詳細探討和分析:

實戰案例一:

大堂經理:大媽,您好,請問您辦理什麼業務?

客戶:聽說央行又降息了?我來諮詢一下。

大堂經理:是的,這已經是今年以來央行第四次降息了。但我們行的利率與其他行相比還是有一定的優勢,您最近有存款到期嗎?

客戶:嗯,有。

大堂經理:按照現在不斷下行的利率趨勢,如果有存款到期需要轉存的話,建議您可以選擇定期一年。目前我行定期存款利率為2.275%,在央行基準利率基礎上上浮了30%,在同業中也是比較高的。

客戶:那你就說說,在你們行存一萬元的定期比其他行要多多少錢吧?

大堂經理:那您要先告訴我您在哪個行存款有多少錢要到期吧?

客戶:我在A銀行明天有10萬元到期。

大堂經理:噢,我知道他們行定期一年利率是2%,如果以10萬元來說,在我行存一年比在A銀行多275元。

客戶:那存2年期的怎么樣?

大堂經理:2年期我行利率是3.055%,A銀行是2.5%,存2年就多1110元。

客戶:但是我這個錢可能不能存太長時間,因為我兒子去年在外地已經大學畢業了,近期有可能要買房。所以,我現在真不的知道這個錢該怎么存?唉……

大堂經理:噢,這樣呀。您先別急,我可以向您介紹一款我們行的儲蓄創新產品,它是一款智慧型靠檔計息產品,期限三年,起存金額一萬元。

客戶:不太明白。

大堂經理:這樣說吧,如果您的10萬元存了11個月,有急事想支取的時候,除了本金10萬以外,您可以拿到2.275%/12×11×10萬=2085元的利息,如果您在我行存的是普通定期一年,您就只能拿到0.35%/12×11=320元的利息。當然,如果您在其他行存的話,相差就更大了。

客戶:噢,這么一算,這個產品確實是既方便支取,又能保證收益呀。

大堂經理:是呀,您看要不等您的存款到期後就來辦一個吧?

客戶:好的,沒問題。

從案例一中可以發現,雖然老年客戶比較保守,而且尤其關注銀行定期存款的利率,但是他們卻實實在在地承擔了網點儲蓄存款主力軍的作用,因而大堂經理在行銷這群老年客戶時,除了掌握本行以外還應積極了解其他各家銀行的存款利率,甚至包括每家銀行的差異化存款利率優勢以及計息方式。這樣才能做到知己知彼,從而使自己在行銷時處於有利地位。

案例一中的大堂經理,就充分發揮了知己知彼的優勢,在該老年客戶不知該如何處理這筆10萬元到期存款時,順勢向其推薦了本行特色的類儲蓄產品,並且從客戶最關注的利率入手,以直觀的計息對比方式幫助他們有效理解,從而促成行銷達成。

遞進行銷

遞進行銷是指在為客戶行銷產品時,不論涉及產品風險還是收益,都應遵循逐次遞進的推薦過程。遞進行銷是非常適合老年客戶的行銷方式,例如在面對有理財需求的老年客戶群體時,可適當向他們推薦保本型理財產品;而在已告知風險且他們能夠接受的前提下,也可以配置一部分風險等級在2級以下的非保本型理財產品。

不過,在行銷時需要注意:在廳堂為這群老年客戶配置這類產品時,一定要按照產品風險等級逐次遞進的順序來配置,也就是說按照“儲蓄產品”——“類儲蓄產品”(如江蘇銀行的“智存寶”、中國銀行“智慧型通”等產品)——“保本理財產品”——“非保本理財產品”的風險遞進順序來為客戶逐次配置,這樣可以最大限度地減少存款的流失,同時也能滿足客戶的需求,下面讓我們從實戰案例二中看看大堂經理如何進行遞進行銷。

實戰案例二:

大堂經理:大伯您好!請問您辦理什麼業務?

客戶:現在利率降了這么多,存款利息太少了。聽說理財產品收益高,我想將到期的儲蓄存款全部轉為理財產品。

大堂經理:理財產品的種類有很多種,例如有非保本浮動收益型、保本浮動收益型等,您想購買哪一種?

客戶:我想買收益最高的那種。

大堂經理:非保本浮動收益理財產品的收益雖然高一點,但它的風險較大,而且收益越高往往風險越大。

客戶:應該還好吧,我有朋友在B銀行買的理財產品,到期連本帶息都挺不錯的啊!

大堂經理:隨著經濟的不斷下行,理財產品發生風險的不確定因素會逐漸增多,去年有C銀行理財產品到期未能按預期年化收益率進行兌付,更有D銀行理財產品到期就連本金都受到了損失,今年以來,多家銀行也披露了理財產品提前終止的公告呢。

客戶:啊,那我應該買哪一種?

大堂經理:這樣吧,我先幫您進行一下風險評估,然後再幫您選擇,如何?

十分鐘後,客戶風險測評結束。

大堂經理:噢,從您的風險評估報告上看,您的風險評估等級為一級,也就是最低級,您屬於風險厭惡型,您應該適合配置部分保本浮動收益型理財產品。考慮到兼顧資金流動性需求,我建議您將到期的儲蓄存款,按照50%的比例在類儲蓄產品和保本浮動收益型產品之間配置,等您覺得收益不錯,風險可以接受時您再去購買其它的高風險產品。

客戶:好的,謝謝!那你幫我推薦一下具體產品吧!

從案例二中可以看出,大堂經理在廳堂面對有理財需求的老年客戶時,並沒有輕易去改變老年客戶的風險屬性,簡單進行產品的銷售,而是首先通過對客戶的風險評估,全面且客觀地向客戶揭示理財產品的風險,並做好老年客戶的風險投資教育,幫助客戶樹立正確的投資理念;接著在風險評估的基礎上,建議該客戶存款的50%用來配置類儲蓄產品或保本浮動型產品,使得該客戶另外50%的存款留在了儲蓄賬戶上,一旦客戶逐漸接受了理財產品的風險,後續幫助其將剩餘儲蓄存款轉為理財產品的機會就更大。

對網點來說,在儲蓄存款競爭日趨激烈的今天,這一配置其實還存在兩個非常現實的意義:一方面,網點需要穩定的儲蓄及保本型理財產品的客戶群體;另一方面,客戶一旦接受非保本理財產品,網點就很難再讓其購買儲蓄產品。因此大堂經理在面對此類老年客戶時,要在順勢行銷的基礎上進行遞進行銷,方能積極攬存以穩定存款,降低資金成本。切不可簡單的將原儲蓄客戶,一下子就變成非保本理財客戶,導致儲蓄存款出現壓力。

一對多行銷

一對多行銷即指一個行銷人員同時向多個客戶進行產品行銷。這種行銷方式非常適合以沙龍或講座的形式來表現,尤其是當網點廳堂老年客戶人數眾多時,大堂經理在現場舉辦微學堂或微沙龍的話,是很有針對性的。

例如,在每月退休工資發放日時,來到網點的老年客戶較多,此時,大堂經理可以在現場舉辦廳堂“微沙龍”或“微學堂”,順勢向老年客戶進行一對多行銷。大堂經理除了發放折頁來幫助產品介紹以外,還可以適當藉助廳堂的貴金屬展台或理財宣傳欄,圖文並茂地向大家介紹理財產品、類儲蓄產品、老年專用銀行卡等業務。具體講解上,可以從理財產品的安全和高收益、類儲蓄產品的存取靈活和收益較高;老年人專用銀行卡的專享金融服務等特點出發,這種通俗易懂的講解能引起大家的注意,產生共鳴,從而有利於提升產品銷售達成率。

這種“廳堂一對多”的行銷方式,既可以讓客戶進一步了解本行的各項產品,提升客戶廳堂等候的體驗度,又可以提高網點行銷的成功率。因此,開展形式多樣的廳堂“微沙龍”活動,有助於大堂經理更好地發現和挖掘優質老年客戶,不斷提升網點廳堂行銷能力。

總而言之,廳堂不僅是大堂經理積累客戶資源,掌握行銷技巧,實現銷售的重要陣地,同時也是實現職業生涯騰飛的起始點。在老年客戶越來越多的廳堂,大堂經理適當掌握一些針對性的老年客戶行銷技巧是很有必要的,它不僅有利於提升網點的業績,也有助於提升自己的行銷技能,從而為未來的晉升之路積蓄力量。

文章來自丨《零售銀行》(徐昭榮/編輯)

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